L’importance d’offrir un bon service à la clientèle
Avant d’entrer dans le vif su sujet, prenons un instant pour rappeler l’importance d’offrir un bon service à la clientèle. Vous avez sans doute déjà vécu une expérience client désastreuse et savez à quel point cette situation peut être frustrante. Bien qu’un bon service à la clientèle ne puisse pas faire de miracles, il peut aider à fidéliser les clients, même les plus exigeants.
En essayant de trouver des solutions, vous montrerez que vous tenez à coeur de satisfaire les gens. Aussi, les retours de vos clients peuvent être une ressource essentielle pour votre entreprise, comme vous pourrez en savoir plus sur leurs besoins, mais surtout sur ce qu’il reste à améliorer.
5 trucs pour gérer votre service à la clientèle plus efficacement
Maintenant, que pouvez-vous faire pour offrir un bon service à la clientèle? La question ici n’est pas de dire oui à toutes les demandes, mais vous assurer de bien accompagner vos clients dans ce processus.
Ayez un premier contact dès que possible
Voici notre premier conseil: essayez d’envoyer un premier retour dès que possible. De nos jours, tout va vite. Plusieurs clients s’attendent alors à recevoir une réponse très rapidement. Il y a plusieurs façons de tempérer le tout. Premièrement, il pourrait être intéressant d’ajouter une mention sur vos délais de réponse habituels. Vous pourriez indiquer que vous répondez dans un délai de deux jours ouvrables ou que votre service à la clientèle est fermé les soirs et la fin de semaine. Deuxièmement, vous pourriez prévoir un message automatisé indiquant que vous avez bien reçu la demande et que vous y répondrez dès que possible. Vous pourriez aussi y ajouter un lien vers une foire aux questions.
En résumé, même si vous n’avez pas encore la réponse ou la solution parfaite, tâchez d’avoir un premier contact dès que possible pour sécuriser votre client.
Prenez le temps de faire quelques recherches
Ensuite, lorsque vous prenez connaissance du problème, il pourrait être intéressant de prendre le temps de faire quelques recherches. Est-ce qu’il s’agit d’un client régulier ou d’une personne qui a fait un achat pour la première fois? Est-ce la première fois qu’il vous écrit? Qu’a-t-il commandé exactement? Cela vous permettra de mieux comprendre la situation. Cela montrera aussi à votre client que vous avez bien pris le temps de connaître le dossier et dans certains cas, de voir s’il s’agit d’une demande raisonnable ou réelle.
Validez la situation et ce qui est attendu
Lors du premier contact, nous vous conseillons de bien valider la situation, mais aussi d’en savoir plus sur les attentes de votre client. Un problème qui peut paraître de peu d’importance pour vous peut en être tout autrement pour une autre personne. Concernant les retours et les remboursements, nous vous suggérons fortement d’avoir une section sur les conditions générales de vente sur votre site pour vous protéger.
Voici un exemple: si je comprends bien, vous n’avez pas reçu votre commande faite il y a un mois. Est-ce que vous préférez que je vous rembourse ou que je vous envoie une nouvelle boîte rapidement?
Établissez un plan et donnez des suivis réguliers
Une fois que vous avez confirmé ce que votre client désire, établissez et présentez un plan de match. Rassurez votre client en lui disant que vous allez vous occuper de son dossier et expliquez-lui les prochaines étapes. Si le processus est plutôt long, n’hésitez pas à communiquer avec lui de temps à autre pour lui indiquer que vous ne l’avez pas oublié. S’il s’agit d’une commande, vous pourriez lui envoyer une photo du produit prêt à être envoyé ou le numéro de suivi pour la livraison.
Veillez à respecter votre parole
Rendu à cette étape, il est essentiel d’offrir ce que vous avez promis si vous désirez satisfaire votre client mécontent. Vous l’avez peut-être échappé une fois et avez désormais une deuxième chance. Si vous ne réussissez pas à respecter votre parole, cela nuira énormément à votre crédibilité professionnelle. Par conséquent, veillez à offrir un service à la clientèle de qualité pour augmenter vos chances d’avoir un client satisfait à la fin de cette histoire.
Que faire si le client publie un avis négatif?
Il peut arriver que votre client ait des demandes irréalistes ou que vous ne soyez pas en mesure de le satisfaire. Ce dernier peut alors vous menacer d’écrire des avis négatifs partout sur le web pour vous nuire et vous forcer à lui donner ce qu’il désire. À noter qu’il faut prendre ces menaces avec un grain de sel. Bien que cela puisse être déplaisant et démoralisant, commencez par prendre une grande respiration.
Tout d’abord, si la personne décide de procéder, la plupart du temps, vous aurez l’occasion de pouvoir répondre. Souvent, la façon dont l’entreprise répond aux avis négatifs est aussi importante que le commentaire en soi. De plus, tout le monde sait qu’on ne peut pas plaire à tout le monde. Sinon, si vous sentez que vous avez fait tout votre possible et avez indiqué vos conditions de vente clairement, vous pourriez voir avec un avocat s’il s’agit d’un cas délibéré de diffamation.
En conclusion, il n’est pas toujours facile d’offrir un bon service à la clientèle, mais essayez de faire de votre mieux. Commencez en tentant de répondre le plus rapidement possible, puis de bien connaître le dossier, mais aussi ce qui est attendu de vous. Puis, établissez et mettez en place un plan pour offrir une solution tout en communiquant régulièrement avec votre client.
Si vous avez une boutique en ligne, vous savez sans doute à quel point les prix pour la livraison peuvent gruger une bonne partie de vos profits. À ce sujet, savez-vous ce que vous pouvez faire pour éviter les retours?