Pourquoi est-il important de prendre le temps de répondre aux questions de vos clients?
Vous savez sans doute que le service à la clientèle fait partie intégrante de votre entreprise. Que ce soit des questions provenant de clients potentiels ou des personnes ayant effectué un achat ou pris un rendez-vous, il est possible que vous receviez des dizaines de messages toutes les semaines. Cela peut devenir lourd avec le temps, mais cela reste important, tout spécialement à vos débuts.
En effet, en prenant le temps de répondre aux questions de vos clients, vous vous assurez d’offrir un bon service à la clientèle. En plus d’augmenter la confiance envers votre entreprise, vous avez l’occasion de fidéliser votre clientèle. Bien que les réseaux sociaux soient encore un outil marketing intéressant, le bouche-à-oreille et les recommandations restent parmi les meilleures façons d’avoir des clients.
Par conséquent, gardez-vous un moment dans votre journée ou votre semaine pour vous occuper des différentes demandes. Si vous sentez que vous n’êtes pas en mesure de répondre aux questions dans un délai raisonnable, vous pourriez aussi engager quelqu’un pour vous donner un coup de main.
3 éléments clés à ajouter à votre site web
Comme nous l’avons dit dans plusieurs articles, votre site web reste la base de votre présence en ligne. C’est l’endroit idéal pour regrouper toutes les informations importantes concernant votre entreprise, mais aussi vos produits. Voici donc trois éléments clé à ajouter à votre site afin de mieux répondre aux différentes questions de vos clients.
Des descriptions claires et précises
Premier élément important: des descriptions et des textes clairs. En effet, en expliquant bien ce que comprennent vos différents produits et services, vous éviterez de nombreuses questions. Que ce soit sur votre page à propos ou les pages de vos produits, tentez de penser à tout. Quelles sont les inclusions et les exclusions? Est-ce un prix fixe? Est-ce que la livraison est comprise? Comment doit-on utiliser les produits et quels sont les matériaux utilisés? Ce n’est qu’un aperçu de tout ce dont vous pouvez ajouter pour bien expliquer vos prestations.
Au besoin, n’hésitez pas à demander à votre entourage s’ils comprennent bien ce que vous offrez. La dernière chose qu’on souhaite ici est de faire en sorte qu’il y ait des malentendus, car votre client n’a pas bien compris un élément important.
Une foire aux questions
Tout site web et boutique en ligne devrait avoir une foire aux questions, aussi appelée FAQ. Il s’agit d’une section dédiée tout spécialement aux différentes interrogations des visiteurs. Pour créer votre foire aux questions, commencez par regrouper toutes les questions qu’un client potentiel pourrait avoir. Vous pouvez même vous baser sur les messages déjà reçus ou des sites semblables au vôtre. N’hésitez pas à mettre les informations à jour de temps en temps pour vous assurer que vos réponses sont toujours pertinentes.
Mais qu’est-ce qu’on devrait retrouver dans une foire aux questions? Vous pouvez aborder de nombreux sujets, mais voici quelques exemples:
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Quelle est votre politique de remboursement?
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Est-ce que la livraison est gratuite? Si la réponse est non, quels sont les frais?
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Est-il possible de livrer dans un autre pays?
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Quelles sont les méthodes de paiement acceptées?
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Quel est le délai de livraison?
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Est-ce possible de payer en plusieurs versements?
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Où sont situés vos bureaux ou votre magasin?
Évidemment, pensez à mettre tout ce qui est pertinent pour votre site web. À noter que la foire aux questions est aussi une excellente manière d’augmenter le contenu qu’on retrouve sur votre site, plus particulièrement les mots-clés les plus importants.
Une page contact
Il est fort probable que vous ne puissiez penser à toutes les questions et c’est bien normal. Par conséquent, n’oubliez pas d’ajouter une page contact à votre site web, afin que vos visiteurs puissent communiquer avec vous au besoin. En plus d’y inscrire des informations essentielles au sujet de votre entreprise comme votre adresse physique ou les heures d’ouverture, glissez-y les informations de contact comme votre numéro de téléphone ou votre adresse email. Si vous ne désirez pas afficher ces informations, il est toujours possible d’utiliser un formulaire de contact que vos visiteurs pourront remplir pour vous contacter.
Voici une petite astuce. Sur votre page contact, donnez une idée du temps de retour. En effet, à notre époque où tout va très vite, certains clients potentiels ou visiteurs peuvent s’attendre à ce que vous répondiez dans l’heure qui suit. Si cela n’est pas le cas, pensez à ajouter une petite note à ce sujet. Ils seront aussi sécurisés s’ils reçoivent un message automatisé disant que vous avez bien reçu leur requête et que vous allez leur répondre dès que possible.
En conclusion, en prenant le temps d’ajouter ces trois éléments clés à votre site, vous augmentez vos chances de recevoir moins de questions de la part de vos clients. Commencez par rédiger des textes clairs qui ne laissent pas place à interprétation, créez une foire aux questions complète, puis ajoutez une page contact pour faciliter les échanges. N’oubliez pas qu’un client potentiel qui n’a reçu aucune réponse ira sans doute voir ailleurs.
Comme il est essentiel de répondre rapidement, pourquoi ne pas mettre en place un chatbox directement à votre site? En plus de donner les réponses aux questions les plus fréquemment posées, cela permettra à votre client de communiquer avec vous en seulement quelques clics.